La recherche: Amtrak est à la recherche d'une entreprise en gestion linguistique de sites Web

Partie 1 de 2

Cette étude de cas en gestion linguistique de site Web d'Amtrak est présentée en deux parties, la recherche et le succès. Les deux sont affichées sur le site Web d'étude de cas de MotionPoint, bonne lecture!

Kathleen Gordon faisait face à un défi

En novembre 2005, Kathleen Gordon, directrice exécutive, commerce électronique de Amtrak, avait un problème. C'était le genre de problème dont tout le monde rêve: l'achalandage des passagers qui prenaient le train avait augmenté et la vente de billets en ligne avait augmenté de 800 pour cent au cours des cinq dernières années. De plus, 40 pour cent de toutes les ventes de billets se faisaient par l'entremise de Amtrak.com, ce qui représente plus qu'au guichet traditionnel de la gare ou que sur les canaux des kiosques.

Le problème? Maintenir la lancée d'Amtrak et son succès astronomique. Avec plus de 24 millions de passagers Amtrak voyageant dans 46 états américains chaque année -- et les revenus de 2006 atteignant 1,37 milliards de dollars -- Kathleen et ses collègues savaient qu'il y avait une occasion d'utiliser le succès en ligne d'Amtrak pour joindre un groupe énorme et en pleine croissance: ses clients d'origines diverses pour qui l'anglais est une langue seconde.

La solution? Offrir des services, des renseignements et la vente de billets en ligne pour cette clientèle, dans la langue de leur choix. Mais si la réponse semblait simple, l'odyssée de cinq ans d'Amtrak pour atteindre éventuellement ce but fut remplie d'obstacles, de frustrations et de techniques financières, et de cul-de-sacs.

L'organisation savait qu'elle pouvait utiliser des communications Web multilingues pour augmenter le nombre de passagers et les revenus si elle pouvait offrir quatre éléments essentiels:

1. Une traduction complète de son site anglais

2. Une traduction de haute qualité

3. Une expérience multilingue uniforme pour les utilisateurs du site

4. Des mises à jour rapides et ponctuelles

Amtrak envisageait de démarrer avec un site partiellement traduit et de le compléter avec le temps. Cependant, Amtrak apprit qu'une traduction complète du site, incluant la capacité d'achat de billet, pouvait être disponible pour un coût supplémentaire moindre.

Les clients d'Amtrak planifient des voyages avec des correspondances temporaires. Amtrak savait qu'il ne fallait pas compromettre la précision de la traduction ou sa ponctualité: un manque de clarté sur le site Web pouvait causer des rencontres d'affaires ratées, des vacances ruinées et des réunions de famille retardées ou annulées.

Amtrak savait qu'une qualité uniforme pour les utilisateurs est essentielle pour les clients allochtones qui peuvent facilement être confus si les renseignements du site semblent différents des renseignements à la gare. Les règles d'émission de billets, les politiques de remboursement, et les termes et modalités de voyage doivent être «dans la bonne langue» pour assurer une expérience positive pour le client.

Une traduction uniforme des règles, politiques et modalités limitait aussi les risques de responsabilité légale.

Le site anglais d'Amtrak affiche des renseignements critiques sur les délais, comme les retards causés par la météo et l'achalandage causé par les promotions. Amtrak réalisa qu'un délai rapide de traduction était essentiel au succès du site.

Au milieu de 2005, Amtrak se lança dans l'évaluation des options pour le lancement de son site Web complet en espagnol. L'organisation planifia la «Phase II» de lancement du site en allemand.

Au tout début, Amtrak évalua les possibilités de construire un site en espagnol. Ils découvrirent rapidement plusieurs inconvénients à l'approche traditionnelle du site en parallèle:

• Une traduction complète du site, comprenant l'application d'achat de billets dans la base de données, nécessiterait au moins 9 mois à construire et à livrer, et nécessiterait plus de 6 mois-personnes en développement TI et Web pour refaire l'architecture du site anglais et y intégrer le site en espagnol.

• Une traduction par logiciel automatisé, aussi connue sous le nom de «traduction mécanique» ne répondrait pas aux besoins d'Amtrak quant à la précision de la traduction. L'entreprise découvrit que seule la traduction par des personnes hautement qualifiées pouvait offrir la qualité requise pour bâtir son nom et satisfaire ses clients.

• Un personnel nombreux à l'interne serait nécessaire après le lancement du site pour aviser tout fournisseur de traduction des changements en cours, et pour gérer l'affichage et le retrait des contenus traduits.

• Le délai pour obtenir une traduction pouvait aller de 5 à 10 jours. Les travaux urgents étaient possibles, mais coûteux, et nécessitaient du temps pour les gérer.

• Le processus de mise à jour nécessiterait beaucoup de travail, monopolisant plusieurs représentants d'Amtrak dans la chaîne de gestion de la traduction.

En dépit du besoin d'un site Web multilingue, Amtrak parvint à la conclusion qu'ils ne pouvaient s'offrir les ressources nécessaires pour lancer et maintenir un site en parallèle dans une autre langue. Les normes sans compromis pour la qualité et la réactivité étaient trop élevées.

Ils mirent à regret le projet sur les tablettes.

Un an plus tard, MotionPoint Corporation contacta Kathleen Gordon, chef du commerce électronique d'Amtrak, pour la traduction du site Web d'Amtrak en espagnol. L'approche de MotionPoint était différente.

Madame Gordon et son équipe, dirigée par Craig White, étaient intéressés. Cependant, à cause de leur expérience de recherche dans l'approche parallèle, ils étaient sceptiques quant à plusieurs promesses de MotionPoint, y compris sa capacité à:

• Traduire, lancer et héberger le site complet en espagnol d'Amtrak en 3 mois avec moins d'une (1) journée de développement IT/Web pour Amtrak

• Offrir une traduction humaine de haute qualité

• Trouver automatiquement tous les changements du site anglais et les traduire en espagnol en moins d'une (1) journée, avec la possibilité d'une traduction encore plus rapide. Afin de confirmer la véracité des affirmations audacieuses de MotionPoint, Amtrak engagea la conversation avec les équipes techniques et de gestion de comptes de MotionPoint.

Il devint clair que l'approche de MotionPoint, incluant la technologie Dynamic Language Display™ , était une façon fondamentalement différente et préférable d'aborder la traduction de site Web.

Amtrak lança officiellement le projet le 17 novembre 2006.

Veuillez poursuivre la lecture de la 2e partie de cette série, affichée avec cet article, sur le site Web de MotionPoint dans la section Client/étude de cas. La partie 2 de 2 raconte en détail la réussite financière, l'installation et la gestion continue du site Web multilingue complètement fonctionnel d'Amtrak.

Êtes-vous prêt à découvrir comment MotionPoint peut ajouter d'autres langues à votre site Web et tirer profit de vos marchés multilingues? Appelez-nous aujourd'hui au 954-421-0890 ou écrivez-nous au sales@motionpoint.com.