Avatar de Chris HutchinsPar : Chris Hutchins
19 septembre 2016

Les assureurs réduisent leurs coûts avec des services et un support en ligne multilingues

Les compagnies d'assurance peuvent économiser tout en obtenant une satisfaction record de leurs clients hispano-américains grâce à une assistance clientèle en ligne en espagnol.

 

Les compagnies d'assurance tirent de nombreux avantages de la traduction de leurs sites Internet de support client afin de servir une clientèle diverse.

La population hispanophone des Etats-Unis en est un bon exemple : actuellement, plus de 41 millions de locuteurs natifs de l'espagnol résident aux Etats-Unis, où ils représentent environ 13 % de la population. Si vous travaillez pour une compagnie d'assurance, ce pourcentage de consommateurs est probablement plus élevé dans votre centre d'appel, si vous ne leur offrez pas la possibilité de trouver la réponse à leurs questions en ligne.

Les vétérans du secteur savent que les solutions en libre-service, telles que les FAQ, les bases de connaissances, les guides pratiques et les articles de résolution des problèmes, sont des outils de service à la clientèle particulièrement efficaces. Et ils jouent un rôle particulièrement critique pour les nouveaux clients.

Pour les compagnies qui s'adressent à une clientèle hispanophone, transférer son service client sur le web réduit considérablement les coûts. Des études ont montré que cela augmente également la satisfaction des clients et des employés.

L'opportunité du marché hispano-américain

Avant de nous pencher sur les économies conséquentes obtenues grâce à un libre-service en ligne dans la langue cible, intéressons-nous au marché hispano-américain hispanophone.

L'influence et le pouvoir d'achat de ces consommateurs n'a cessé de croître ces dernières décennies. Entre 2014 et 2015 uniquement, la population hispano-américaine a crû de 1,2 millions, ce qui représente près de la moitié de la croissance totale de la population sur cette période. Environ 75 % des hispaniques parlent espagnol en famille. Les Américains hispanophones et les hispaniques bilingues représentent actuellement 20 % de la consommation, soit plus de 1,5 billions de dollars.

Malgré ces chiffres, les Hispano-Américains ont toujours été négligés par le secteur des assurances. Actuellement, près d'un hispano-américain sur quatre susceptible de disposer d'une couverture n'a pas d'assurance. Selon le Common Census, environ 50 % d'entre eux déclarent n'être pas suffisamment informés sur le secteur et ses produits. Ils sont près de 30 % à ne pas avoir d'assurance-vie parce que « personne ne le leur a proposé ».

C'est une anomalie. Comme le savent sept des 10 premières compagnies d'assurance santé, il est important de prendre ces clients en compte et elles savent comment y parvenir. Les Hispano-Américains adoptent rapidement les nouvelles technologies, utilisent volontiers Internet et sont généralement considérés comme des consommateurs qui utilisent principalement leur appareil mobile. (Cela signifie qu'ils préfèrent souvent utiliser leur smartphone plutôt qu'un PC de bureau pour naviguer sur Internet.) Les Hispaniques ont 1,5 fois plus tendance à acheter des médias numériques que les non-Hispaniques, et de plus, ils accèdent beaucoup plus souvent à leur compte bancaire ou aux services de coupons via leur mobile.

Et, comme les consommateurs anglophones, ils cherchent en ligne les réponses à leurs questions liées au service à la clientèle. S'ils se rendent sur le site du fournisseur et qu'ils ne peuvent pas s'en sortir par leurs propres moyens, ils appelleront le centre de service client de ce fournisseur afin de pouvoir parler à un agent hispanophone. Ou pire, ils se sentiront délaissés et mis à l'écart.

Les assureurs qui ne proposent pas une expérience en ligne multilingue en libre-service reçoivent beaucoup plus d'appels qui ne sont pas en langue anglaise, subissent des coûts plus élevés, une satisfaction plus faible et un épuisement de leurs agents.

Les services en ligne en libre-service font baisser les coûts

Ces dix dernières années, les supports numériques sont devenus la méthode préférée des consommateurs pour rechercher des informations sur les produits et de l'assistance. Selon une enquête du secteur, près de 50 % des consommateurs commencent par effectuer une recherche en ligne pour des questions liées au service client ; et 25 % en plus commencent « normalement » par une recherche en ligne. Le calcul est simple : plus de 70 % des clients se rendent sur Internet pour trouver des réponses avant d'appeler le support client par téléphone. La demande est indéniable.

Et la réduction des coûts l'est également. Depuis des années, nous savons que le contenu en libre-service en ligne diminue les coûts des centres d'appel et autres coûts liés au service client. Un rapport McKinsey suggère que cette pratique ne « représente pas [uniquement] un changement radical au niveau de la satisfaction des clients » grâce à une réduction du volume des appels pouvant aller jusqu'à 20 %, mais qu'elle offre également des économies incroyables lorsqu'on la compare à la gestion d'un centre d'appel.

Comme des rapports sur la consommation l'ont montré en 2014, une transaction de service client menée par une personne coûte en général aux entreprises entre 2 et 10 $. Par comparaison, les solutions en ligne en libre-service ne coûtent pratiquement rien.

Les organisations qui investissent dans du contenu en ligne en libre-service peuvent générer un cycle vertueux de cause à effet qui permet « des économies de 22 millions de dollars en moyenne sur le développement superflu de canaux de communication » selon un analyste.

La plupart des assureurs ont déjà effectué la partie la plus difficile (et la plus coûteuse) en créant de solides structures de libre-service en ligne en anglais. La plupart des grandes compagnies d'assurance ont compris que MotionPoint proposait des solutions rapides, simples et peu coûteuses qui permettent aux non anglophones de bénéficier aussi de l'expérience qu'elles proposent.

Les informations en libre-service en espagnol augmentent la satisfaction client

Permettre aux hispanophones de trouver d'eux-mêmes ce qu'ils cherchent en ligne s'avère judicieux car, comme les consommateurs anglophones, ils ont déjà adopté les systèmes de service client en ligne. Selon un rapport Forrester (qui date de 2010), plus de 70 % des clients préfèrent ce type de contenu à l'assistance par téléphone ou par e-mail. Une étude plus récente montre que plus de 90 % des clients seraient heureux d'utiliser une base de connaissances en ligne en libre-service si elle répond à leurs besoins.

Ainsi, les compagnies qui ne proposent pas des solutions intuitives aux demandes de service client en ligne en espagnol courent le risque de perdre des clients.

Les données de Forrester pour 2015 révèlent que près de 80 % des adultes américains pensent que faire gagner du temps au client est l'une des choses les plus importantes qu'une entreprise peut faire pour offrir un service de qualité à sa clientèle.

Les FAQ, bases de connaissances et autres contenus en libre-service séduisent également les clients car elles améliorent le taux de « résolution au premier appel ». (Il s'agit du pourcentage de problèmes qui peuvent être résolus lors de premier appel d'un client au service client.) Des études montrent qu'à chaque augmentation de ce taux de 1 %, le taux de satisfaction des clients concernant le centre d'appel augmente de 1 %.

Selon le rapport mondial sur les assurances de Capgemini et Efma, les compagnies d'assurance devraient considérer ce contenu comme indispensable dans leurs rubriques de support client en libre-service…

  • Les changements de police
  • Les services de réclamation
  • Le renouvellement d'une police

…ainsi que d'autres services tels que la gestion du compte de l'utilisateur ou la gestion et le suivi des fonds. Pour que l'utilisation du support client en libre-service soit agréable et satisfaisante, ces contenus doivent être proposés en espagnol. Si le contenu n'est pas disponible sur un site Web traduit, les consommateurs ne seront pas à l'aise et éprouveront une certaine frustration.

Cela favorise aussi la satisfaction des employés

Vous souvenez-vous de cette statistique mentionnée plus haut, selon laquelle à chaque amélioration de 1 % du taux de résolution au premier appel, les centres d'appels profitent d'une augmentation de 1 % de la satisfaction des clients ? Ils connaissent également une augmentation de 1 % à 5 % des taux de satisfaction des employés.

Tout le monde sait que les taux de rotation des employés dans les centres d'appel sont très élevés, atteignant parfois les 50 % dans les plus grands centres d'appel. Cet épuisement est en grande partie dû au caractère monotone des interactions avec les clients. Des études ont montré que moins les interactions avec le client sont stimulantes, plus les employés ont des chances de s'ennuyer et de se sentir découragés.

« Lorsque les entreprises établissent une base de connaissances en libre-service efficace et que les clients commencent à trouver d'eux-mêmes une réponse aux questions simples, le personnel de l'assistance aux clients s'occupe alors d'une plus grande proportion de questions plus difficiles », commente un expert en conseils logiciels d'une entreprise sous contrôle de Gartner. « Des questions plus difficiles offrent au personnel de plus grandes possibilités d'améliorer leurs compétences. »

Les équipes avec des talents en constant développement sont mieux préparées à prendre en charge les questions et les problèmes complexes des clients, ce qui peut permettre d'obtenir un taux de résolution au premier appel beaucoup plus élevé. Et, comme nous l'avons montré, si ce taux est élevé, la satisfaction des clients et des employés est également plus élevée.

En diminuant la fatigue et e taux de rotation des employés, les entreprises peuvent réaliser des économies supplémentaires au niveau de la formation et éviter les périodes de sous-effectifs dues au départ des employés.

Pour récapituler

Avec des informations multilingues en libre-service en ligne, tout le monde est gagnant. Les compagnies d'assurance font des économies d'argent et améliorent considérablement leurs relations avec leurs employés et leurs clients.

MotionPoint aide sept des 10 premières compagnies d'assurance santé américaines à offrir des services et un support en ligne multilingue. Contactez-nous pour voir comment nous pouvons aider votre entreprise à réduire ses coûts tout en améliorant significativement la satisfaction de ses clients.

 

Chris Hutchins

Spécialiste en communications de marketing

Chris Hutchins participe à la production de supports marketing et commerciaux pour MotionPoint.

 

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