Les 4 grands obstacles à la croissance internationale de l'e-commerce
 
Avatar de Chris HutchinsPar : Chris Hutchins
28 août 2015

Les 4 grands obstacles à la croissance internationale de l'e-commerce

Le commerce international en ligne est au centre de l'activité, aujourd'hui et pour longtemps. Voici quelques conseils à prendre en compte lorsque vous décidez d'étendre les activités e-commerce de votre entreprise.

 

Il n'a jamais été aussi facile d'entrer en contact avec de nouveaux clients (et de générer de nouveaux revenus !) en abordant de nouveaux marchés internationaux, en particulier à travers les canaux en ligne. En effet, l'e-commerce B2C mondial atteindra le chiffre de 2,3 trillions de dollars d'ici 2018, et une grande partie de cette solide croissance concerne les marchés internationaux émergents.

Pour parvenir à un bon niveau de croissance sur les nouveaux marchés, les sites de e-commerce doivent apparaître dans la langue locale. En effet, près de 60 % des consommateurs internationaux dépensent plus sur des sites dans leur langue par rapport à des sites en anglais, ou boycottent les sites en anglais.

Mais les entreprises doivent considérer d'autres éléments clés lorsqu'ils s'intéressent à des opportunités d'expansion internationale. Voici quelques questions à prendre en considération et quelques suggestions pour éliminer ces points d'achoppement afin que votre entreprise puisse faire ce qu'elle fait le mieux : trouver des clients et leur vendre des produits exceptionnels !

1 : Infrastructure technique

Lancer des sites sur des marchés internationaux ne signifie pas toujours que ces sites doivent être hébergés sur des serveurs physiquement installés sur ces marchés. Souvent, cela n'est pas possible en raison des limitations des infrastructures locales. Souvent, cela est également superflu : les problèmes de latence sont en général rares lorsque l'on utilise des solutions robustes qui répartissent intelligemment les charges du serveur dans de grandes régions (comme l'Europe).

Cependant, la nécessité d'un hébergement local ou d'une répartition de la charge de serveur selon la géographie peut être importante sur d'autres marchés internationaux. Les CDN (Content Delivery Networks) et les serveurs à répartition de charge géographique sont souvent utilisés par les entreprises pour améliorer la vitesse ou la fiabilité des sites nationaux, lorsqu'elles souhaitent diffuser les contenus du site de base (souvent en anglais) vers les clients principaux. Mais sur les marchés internationaux, les CDN ont en plus l'avantage de « bien s'accommoder » des lois nationales. C'est souvent le cas en Chine.

Il est essentiel de trouver une solution ou un fournisseur clé en main capable de fournir des ressources informatiques et une répartition de charge géographique lorsque c'est nécessaire. La répartition de charge géographique dirige « la requête d'un client vers le nœud de services qui est [géographiquement] le plus proche du client ou le nœud ayant le plus haut niveau de capacités, » écrit Rackspace, un client de MotionPoint. « Choisir le nœud de service le plus proche se fait en utilisant diverses techniques, notamment l'interrogation proactive et le contrôle de connexion. »

Le résultat ? Comme l'explique Logan Lenz, stratégiste international spécialisé dans le commerce en ligne au sein de l'équipe Global Growth chez MotionPoint : « Le système fonctionne à une vitesse optimale, ce qui est parfait. Mais il y a un autre élément à prendre en compte. L'observation et le travail dans le temps peuvent permettre d'identifier les optimisations permettant d'abaisser le temps de charge. Ainsi, la fonctionnalité du site reste intacte. »

2 : Logistique/statut géopolitique

Internet et l'e-commerce ont mené à une ère de changements silencieux dans la communication, la culture et la consommation transfrontalières. Selon Bongo International, fournisseur de services de transport international pour les professionnels, les entreprises souhaitant procéder à des expéditions à l'étranger peuvent, en moyenne, améliorer leurs revenus de 17 %.

Mais au final, les gouvernements et la bureaucratie ont le dernier mot quant à l'essentiel des flux commerciaux transfrontaliers.

Votre entreprise devra s'accommoder des réglementations, des tarifs, des taxes et d'autres éléments du marché international des importations. (Ceci inclut le transport de produits prohibés ou sous embargo, qui est variable selon les pays.) Votre entreprise doit se soumettre aux lois sur l'exportation. Certains gouvernements interdisent tout simplement aux entreprises d'exporter vers certains pays.

De plus, certains marchés internationaux sont rongés par la corruption locale, soutiennent le terrorisme ou sont dans une région exposée aux catastrophes naturelles. Ces éléments, parmi d'autres, peuvent menacer la fiabilité des transactions de e-commerce et de leur livraison.

Il existe certaines solutions clés pour limiter ces risques.

« D'abord, adaptez votre produit ou votre activité aux menaces potentielles de la région et trouvez des solutions à ces problèmes, » explique M. Logan. « Par exemple, certains prestataires spécialisés dans le transport ont des difficultés à expédier des colis dans des pays comme le Pakistan. D'autres n'ont pas ce problème. Choisissez des options d'approvisionnement adaptées à vos besoins d'expansion internationale. »

Vous pouvez aussi travailler avec un fournisseur connaissant déjà ces marchés et les difficultés locales. Ces fournisseurs peuvent montrer à votre entreprise les meilleures pratiques sur ces marchés, les bonnes techniques d'approvisionnement et les choix marketing ou, dans certains cas, vous conseiller pour aborder de nouveaux marchés afin de bénéficier de meilleurs retours à moindre risque.

3 : Support client local

Les entreprises prêtes à aborder de nouveaux marchés internationaux ne doivent pas oublier les besoins de support client de ces marchés. Si votre entreprise assure un service client par e-mail, par appels entrants ou par un formulaire « Nous contacter », elle doit aussi déployer des versions localisées de ces éléments pour les nouveaux clients.

Même si un site Web localisé avec une section FAQ service client (traduite dans la langue locale) réduira grandement les requêtes des clients en augmentant leur autonomie, votre entreprise devra toujours gérer des appels et des e-mails. Cela induit souvent de traduire le contenu des e-mails et de fournir des numéros de téléphone locaux pour les représentants du service client.

4 : Méthodes de paiement adaptées

« Sans utiliser un partenaire proposant un service 'tout inclus', » explique M. Logan, « la plupart des prestataires de paiement n'autorisent qu'une seule méthode d'adoption dans les plateformes CMS/CRM. Recherchez des partenaires capables d'identifier les bonnes méthodes de paiement pour chaque marché. Les bons fournisseurs utilisent des alarmes de suivi et des équipes assurance-qualité pour garantir que ces méthodes de paiement fonctionnent correctement en permanence. »

En effet, les commerçants américains utilisent communément les cartes de crédit et PayPal, mais beaucoup d'entre eux n'ont pas conscience que ces modes de paiement ne sont pas aussi répandus en dehors des Etats-Unis. Si ces clients ne trouvent pas leurs méthodes de paiement favorites, ils n'effectueront pas la transaction.

Notre étude confirme ce point. M. Logan se rappelle d'un client qui a lancé un site d'e-commerce et qui, au cours des premiers mois d'activité en ligne, n'a accepté que les paiements par carte de crédit. « Mais en intégrant des options de paiement locales, le chiffre d'affaires a explosé, » explique M. Logan. « En quelques semaines, un tiers du chiffre d'affaires généré par le site provenait de transactions effectuées avec des méthodes de paiement locales. Et les commandes ont aussi augmenté. »

Un autre client a aussi constaté un envol de ses revenus grâce à l'adoption de plateformes de paiement locales. Son taux de conversion a augmenté de 217 %, la quantité par transaction de 33 % et le chiffre d'affaires de 210 %.

Pour récapituler

Le bénéfice est clair : le commerce international en ligne est au centre de l'activité, aujourd'hui et pour longtemps. Les entreprises qui s'associent avec des fournisseurs de premier plan disposant d'une connaissance approfondie des cultures, des politiques et de la clientèle des différents marchés peuvent grandement augmenter leurs revenus, d'année en année.

 

Chris Hutchins

Spécialiste en communications de marketing

Chris Hutchins participe à la production de supports marketing et commerciaux pour MotionPoint.

 

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