Que veulent les clients internationaux ? (1) : France, Allemagne et Japon

Si votre entreprise a l'ambition de se développer en 2017 sur de nouveaux marchés internationaux en ligne, cette analyse des comportements d'achat dans le monde peut vous être utile.

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Victoria Bloyer

12 janvier 2017

LECTURE 4 MIN

Note du rédacteur en chef : ceci est le volet 1 d'une série en 2 parties. La 2e partie est disponible ici.

Depuis plus de 15 ans, MotionPoint développe des technologies et des services innovants qui ont révolutionné l'industrie de la traduction et de la localisation des sites Web. Au fil des années, nous avons géré plus de 1 000 sites Web internationaux pour des centaines de marques et avons acquis une expérience unique sur la manière dont les clients utilisent Internet sur les marchés internationaux.

A partir de nos données exclusives, de données tierces faisant autorité et d'une expérience de terrain acquise en aidant des centaines de marques à servir les clients du monde entier, nous vous livrons quelques analyses très utiles sur les consommateurs en ligne du monde entier. En voici quelques-unes :

Les consommateurs en ligne français

En France, les clients recherchent souvent des produits de qualité, notamment des vêtements, même si les livres et la musique sont des produits communément commandés sur les sites d'e-commerce. Les produits de santé et de beauté sont également fréquemment achetés sur Internet.

La France préfère les marques européennes et achète le plus souvent sur des sites d'e-commerce basés dans les pays qui l'entourent. Les achats (et livraisons) transfrontaliers sont courants.

Mais pour les entreprises qui envisagent de se développer en France, il est important de savoir que les clients français souhaitent disposer de sites d'e-commerce rédigés en français. Traduire et localiser les contenus en ligne sont donc des opérations nécessaires sur ce marché. De plus, ils souhaitent bénéficier d'un service client performant. Ils iront acheter leurs produits ailleurs si un site ne répond pas à leurs attentes en termes de qualité de produits, de service client et de politique des retours.

Les clients français règlent souvent leurs achats en ligne par carte de crédit, même si d'autres modes de paiement locaux existent. C'est le cas d'Allopass (qui permet de régler par téléphone ou SMS), CM-CIC Paiement, Hipay ou PayPal.

La transparence est aussi un élément important pour les Français, notamment lors du processus de livraison. Ils aiment être informés de la date de livraison et connaître le statut de leurs colis pendant le transport. E-commerçants, prenez note : les consommateurs français préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide. Aussi, assurez-vous d'offrir cette option, le cas échéant. Ils préfèrent aussi la livraison à domicile plutôt que la livraison dans un point de collecte ou en boutique.

Pour entrer en contact avec un client français sur les réseaux sociaux, mieux vaut choisir Facebook. Twitter, LinkedIn et Skyrock sont également populaires.

Les consommateurs en ligne allemands

Les Allemands sont susceptibles d'avoir un revenu disponible important et ils achètent régulièrement des articles du type vêtements, produits électronique ou livres. Ils ont aussi plus tendance que d'autres Européens à acheter en ligne des équipements de sport et de loisir. Les acheteurs allemands préfèrent généralement payer avec des méthodes de paiement locales comme Klarna et Billpay, plutôt qu'avec une carte de crédit. Ils sont également susceptibles d'effectuer des paiements par Paypal et des virements par GiroPay. Les détaillants Internet doivent proposer des paiements via ces plateformes sur le marché allemand en ligne.

Les Allemands ont une réputation de frugalité et il est certain qu'ils apprécient les prix compétitifs, mais un prix bas ne suffit pas pour séduire un acheteur allemand. Les Allemands accordent de l'importance à la sécurité, à la qualité et au caractère pratique. La confiance est un élément important pour ces consommateurs. S'ils n'ont pas confiance dans la qualité d'un article, ou s'ils pensent que le retour d'un produit peut être compliqué, ils iront faire leurs achats ailleurs. (Offrir une bonne politique de retour constitue un bon moyen pour se positionner sur ce marché, car les taux de retours pour les clients allemands peuvent atteindre les 50 %.)

Les Allemands préfèrent acheter à des détaillants nationaux, mais s'ils peuvent trouver la qualité qu'ils recherchent à un prix raisonnable, ils achèteront des produits à des commerçants internationaux. C'est en particulier le cas pour les vêtements, car les modèles allemands, comme les jeans, sont généralement onéreux, malgré leur qualité inférieure.

La plupart des acheteurs en ligne allemands préfèrent recevoir leurs achats chez eux et ils veulent des délais de livraison aussi brefs que possible. Environ 80 % des consommateurs souhaitent recevoir leur commande sous 3 à 5 jours.

La plupart des Allemands visitent les réseaux sociaux au moins une fois par jour ; leurs plateformes préférées sont, dans l'ordre, Facebook, Google+ et Xing.

Les consommateurs en ligne japonais

La plupart des consommateurs japonais en ligne ont étudié l'anglais au collège et au lycée, voire à l'université s'ils y sont allés, mais ils ne se sentent pas suffisamment à l'aise pour effectuer leurs achats dans une langue autre que le japonais. Les détaillants Internet doivent donc traduire et localiser leurs contenus pour ce marché en ligne.

Les acheteurs japonais utilisent beaucoup les supports mobiles et pratiquement tous les internautes japonais effectuent des achats en ligne. Leurs dépenses en ligne concernent habituellement les voyages, l'électronique grand public et les vêtements pour femme.

Pour les Japonais, la confiance joue un rôle critique dans la décision d'achat en ligne. Non seulement le contenu doit être rédigé en japonais, mais de nombreuses informations doivent être fournies, plus que ce à quoi sont habituées les entreprises occidentales. Il faut notamment inclure, entre autre, une description détaillée du produit, ses dimensions et ses spécifications techniques. Alors que cela peut sembler faire beaucoup, voire trop, pour l'observateur occidental, c'est la norme sur ce marché.

Près de la moitié des achats en ligne sont effectués sur des sites marchands comme Rakuten, Amazon Japon et Yahoo. Il peut être plus intéressant pour les marques étrangères de vendre leurs produits sur ces plateformes virtuelles qu'à travers leur propre site web localisé.

Les cartes de crédit constituent la méthode de paiement en ligne la plus fréquente, même si la place historique de l'argent liquide dans l'économie japonaise entraîne que les cartes ne sont encore utilisées qu'environ 44 % du temps. Le paiement en espèces au moment de la livraison et les virements bancaires y sont considérés comme des options de paiement sûres et fiables. Fait intéressant, les consommateurs japonais peuvent payer leurs achats en ligne dans les magasins de proximité, ce qui est utilisé pour environ 10 % des achats.

Les achats transfrontaliers sont beaucoup moins fréquents au Japon que sur d'autres marchés de la région Asie-Pacifique. Environ 10 % des Japonais seulement achètent des produits étrangers. Cela peut être dû au fait que les marques étrangères ne répondent pas à leurs attentes très élevées en matière de service client (comme accepter des méthodes de paiement préférées sur ce marché, une livraison rapide et des communications et une assistance en japonais) ou à leur incertitude concernant la qualité de marques étrangères peu connues.

Les programmes de fidélité et de récompense sont fréquents chez les détaillants en ligne. Il peut être judicieux pour les entreprises étrangères présentes sur le marché japonais en ligne d'utiliser des programmes de ce type pour séduire les consommateurs.

À suivre…

Demain, nous nous rendrons plein ouest pour étudier les consommateurs des marchés latino-américains et hispano-américains. En attendant, vous pouvez en apprendre plus sur les consommateurs français et allemands, leurs fêtes et les possibilités de marketing dans ces pays en découvrant nos rapports gratuits, France : études de marché et opportunités de campagne et Allemagne : études de marché et opportunités de campagne !

Mise à jour : La 2e partie de cette série est désormais disponible.

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12 janvier 2017

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