En 2018, un fournisseur de technologies et de services de streaming audio cherchait à augmenter considérablement ses niveaux de conversion et de revenu dans deux villes internationales et stratégiques : Madrid en Espagne et Montréal au Canada.
La société technologique avait plusieurs objectifs :
- Renforcer sa présence sur les deux marchés en proposant une expérience client complète dans la langue préférée de ses clients
- Fournir des guides utilisateur localisés et des portails d'assistance sécurisés pour améliorer grandement la satisfaction client et réduire le taux d'abandon
- Améliorer la part de marché
Le défi
Au départ, la société pensait pouvoir localiser ses sites et sécuriser les zones de connexion et les documents en s'appuyant sur des ressources internes. Mais sa petite équipe n'avait pas l'expertise pour gérer la partie traduction du projet.
Les aspects techniques du projet étaient encore plus délicats. Le portail du support client utilisait des applications à page unique et présentait des contenus dynamiques complexes régulièrement mis à jour.
Ces expériences complexes, souvent basées sur des infrastructures JavaScript, React, Angular et autres, posent des défis insurmontables pour les services internes d'une entreprise. Elles déroutent également les prestataires externes, ce qui peut au final mettre en péril des projets de localisation.
L'impact
La direction de l'entreprise a compris qu'elle n'avait tout simplement pas les moyens financiers ni les ressources pour localiser son expérience client via une approche en interne ou en passant par des agences de traduction traditionnelles.
Avant de trouver la bonne solution, l'entreprise proposait une expérience client incomplète pour les clients hispanophones et francophones. Les dirigeants craignaient que cela puisse orienter les clients vers d'autres sociétés de streaming audio, capables d'offrir une assistance client localisée dans la langue préférée des clients.
