En 2018, un fabricant de matériel d'impression par ordinateur et de suivi informatique générant un chiffre d'affaires de plusieurs milliards de dollars a identifié quatre objectifs clés pour développer ses affaires mondiales. C'était nécessaire pour :
- Localiser le parcours du client, y compris ses portails précieux de soutien libre-service et de base de connaissances
- Réduire les coûts et les efforts nécessaires pour soutenir les clients du monde entier
- Trouver une solution de traduction numérique compatible avec son système de gestion de contenu (CMS) et ses formats de fichiers
- Améliorer la satisfaction des clients internationaux
Le défi
Le fabricant, qui travaille avec des équipes de marketing et de technologie allégées, a d'abord localisé son site Web en utilisant une autre solution de traduction. Mais il est vite devenu évident que les technologies du fournisseur étaient limitées, ce qui a entraîné des problèmes désastreux d'expérience utilisateur et de traduction.
En outre, le fournisseur n'a pas pu localiser efficacement les zones de connexion sécurisées du support client du fabricant. Le prestataire de système de gestion de contenu (CMS) du fabricant a déclaré qu'il augmenterait ses coûts d'hébergement de 10x pour tenir compte de l'approche fondée sur les connecteurs du vendeur.
L'impact
Cela a finalement empêché les clients d'avoir accès au soutien libre-service essentiel et au contenu de la base de connaissances dans leurs langues de préférence.
Alors que le fabricant s'engageait sur les marchés mondiaux, son équipe d'assistance a rapidement constaté une augmentation alarmante et continue des tickets d'assistance provenant de clients multilingues. Cela a généré des milliers de dollars de coûts supplémentaires de soutien chaque mois.
La satisfaction des clients a également chuté.
