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 Reagan Evans |
 11 octobre 2016 |
Peu d'industries ont été autant affectées par les récentes avancées technologiques que les compagnies d'assurance. De nombreuses compagnies d'assurances établies sur le marché, et avec elles leurs DSI, directeurs de la technologie et autres directeurs informatiques, ont dû lutter pour s'adapter aux changements radicaux qui gouvernent la façon dont les clients recherchent produits et services, réalisent leurs achats et recherchent une assistance.
Compte tenu des exigences toujours plus grandes des clients et des acteurs internes, la pression sur les professionnels des TI du secteur de l'assurance peut être énorme.
Par exemple, les clients sont toujours connectés à Internet et ont désormais la capacité de localiser des produits et les informations tarifaires des concurrents en quelques minutes. (Les assureurs doivent s'adapter à cette réalité.) Plus que jamais, les clients et les prospects utilisent leurs smartphones et leurs tablettes pour aller sur les sites et consulter les services. (Les technologies des assureurs doivent afficher ces contenus de manière claire.) Ils attendent aussi des canaux en libre-service ou de nouveaux modes d'assistance par SMS ou vidéo. (Autant de canaux qui créent des risques en termes d'infrastructures techniques ou de sécurité.)
Certains espèrent même des réductions en échange de l'utilisation de technologies qu'ils portent sur eux, leur permettant de mesurer leur état de santé et leur activité physique.
Cette situation de changement permanent oblige les DSI, directeurs des technologies, directeurs, etc. à agir. Il est indispensable de s'adapter. Ceux qui ignorent ces changements mettent l'avenir de leur entre entreprise en péril. As one insurance exec recently told Ernst & Young, insurers must "innovate or die."
La pression subie par les compagnies d'assurance pour améliorer leurs technologies et développer leurs capacités numériques peut être intense, notamment lorsqu'il s'agit pour eux de créer des portails en ligne, des applis mobiles et des services sur le Web, au profit de leurs clients. Il ne suffit plus « d'assurer le bon fonctionnement du réseau ».
Le mouvement qui touche ce secteur en termes de transformation informatique n'est pas une tendance passagère. C'est devenu un élément incontournable pour les assureurs qui veulent pouvoir survivre dans ce paysage toujours plus numérisé.
According to a recent Forrester study, insurance execs are especially concerned about establishing ways to govern and manage these digital evolutions, and assess how digital innovations impact the customer experience.
Les responsables cherchent également à étendre le cadre de leurs activités et à trouver de nouveaux clients. Dans cet objectif, les assureurs cherchent de plus en plus à s'adresser aux clients hispanophones vivant aux États-Unis dans leur langue préférée.
Historiquement, les hispaniques ont toujours constitué un marché sous-exploité par l'industrie des assurances. Aujourd'hui, pour les assureurs, cette tranche de la population représente un nouveau marché sous-exploité, économiquement viable et en croissance permanente.
Les hispano-américains représentent près de 20 % de la population des États-Unis. Le nombre de ménages hispaniques et les dépenses moyennes de ces mêmes ménages dépasse désormais la moyenne des dépenses des ménages des non-hispaniques. Leur pouvoir d'achat avoisine les 1,3 billion de dollars, soit plus que le PIB de pays comme l'Australie ou l'Espagne. Il est donc essentiel de s'adresser à cette clientèle en espagnol. Trois hispaniques sur quatre parlent espagnol en famille. Près de 40 % préfèrent les contenus en ligne ou hors ligne « uniquement en espagnol » ou « essentiellement en espagnol ». Ce sont aussi des clients particulièrement tournés vers les nouvelles technologies : ils utilisent des smartphones (plus que la moyenne) et consomment volontiers des médias numériques (au-delà de la moyenne nationale).
Mais la mission qui consiste à servir le marché hispanique à travers un site Web en espagnol robuste (ou d'autres services en ligne) a toujours posé des difficultés aux DSI ou autres responsables de l'informatique. En effet, assurer le fonctionnement d'un site Web ou des services multicanaux qui soient conformes aux normes HIPAA et aux règles de sécurité SSL, tout en délivrant une expérience utilisateur parfaite, est déjà une mission délicate lorsque l'on crée un site d'assurance en anglais américain.
En effet, reproduire méticuleusement une expérience multicanal robuste et sécurisée pour une entreprise dans une langue complètement nouvelle peut apparaître si compliqué que la plupart des assureurs ne franchissent pas le pas. C'est une opération trop coûteuse, trop longue à déployer, trop risquée et compliquée du point de vue de la gestion des contenus ou en termes de sécurité.
Heureusement, il existe désormais des solutions qui peuvent permettre de surmonter les difficultés techniques que doivent affronter les DSI et les autres acteurs concernés.
MotionPoint aide actuellement sept des 10 premiers assureurs santé des États-Unis à s'adresser en espagnol aux hispano-américains. Comme nous l'avons déjà dit par le passé, les compagnies qui s'adressent aux hispano-américains dans leur langue préférée bénéficie d'une croissance chaque année en termes de trafic Web, de taux de conversion, de chiffre d'affaires et d'autres indicateurs clés.
Notre solution est un outil simple qui réduit de manière spectaculaire le coût de gestion d'un site Web en plusieurs langues. La plateforme de MotionPoint y parvient en stockant le contenu des pages Web indépendamment de l'endroit où il apparaît. Elle remplace de manière dynamique le contenu en anglais de chaque page Web par le contenu traduit (par ex. en espagnol) lorsqu'il s'agit de personnes non anglophones.
Comme elle intervient indépendamment du site Web en anglais de l'assureur, notre solution répond aux normes de sécurité HIPAA et HITECH. Toute donnée personnelle collectée par un assureur est totalement ignorée par le système de MotionPoint. Elle est transmise en toute sécurité vers les systèmes dorsaux de l'assureur.
Notre solution a aussi été conçue pour pouvoir évoluer, afin de pouvoir accueillir des dizaines de versions traduites de sites Web et de portails (d'Etats, d'entreprises, d'agents) que les assureurs doivent opérer pour tous les clients d'un pays. Les assureurs peuvent aussi facilement proposer des promotions ou des offres de produits à l'échelle d'une région ou d'un pays ; la plateforme de MotionPoint prend en charge ce type de localisations linguistiques.
Elle prend même en charge un contenu soumis par voie électronique pour les échanges en ligne gérés par des tiers, tout en se conformant aux réglementations nationales ou fédérales.
Mais comme le savent les professionnels de l'informatique, la plupart des contenus en ligne traduisibles vont au-delà des simples textes stockés dans un système de gestion de contenus (CMS). Ce contenu peut prendre la forme d'images, de PDF, de contenus de tiers, de métadonnées sur site, de fichiers CSS, JavaScript, AJAX, JSON, contenus multimédia, etc. Même la recherche sur site et les applications Web comme les devis en ligne/application, la localisation d'agent, le paiement de facture, la gestion du compte ou l'envoi d'un sinistre sont pris en charge par la plateforme de MotionPoint.
Si un navigateur Web peut l'afficher, MotionPoint peut le traduire.
Les professionnels de l'informatique du secteur des assurances savent que la modernisation des technologies motrices et le remplacement des systèmes vitaux après 20 ou 30 ans sont essentiels à la réussite de l'entreprise. Ceci confronte souvent les équipes techniques chargées de la classique « simplification de l'architecture, de l'infrastructure et des portefeuilles d'applications » écrivait récemment des analystes pour Property Casualty 360°. Il faut parvenir à consacrer davantage de ressources informatiques aux projets qui affectent positivement et de manière directe les clients et les agents. »
La solution de MotionPoint prend en charge ces architectures techniques vieillissantes et celles qui apparaîtront dans les prochaines années. Peu importe le nombre de systèmes dorsaux couplés par votre entreprise (afin de permettre une expérience utilisateur cohérente pour vos clients), la solution ouverte de MotionPoint peut les prendre en charge. Les solutions internes ne réalisent pas ce type d'opérations de façon efficace. Créer un support multilingue pour ces systèmes, et faire en sorte qu'ils fonctionnent conjointement, est une opération complexe qui présente un coût inutile pour une équipe interne.
Enfin, il est clair que les compagnies d'assurance doivent s'adapter au futur « canal agnostique », par lequel les comportements des consommateurs (et les nouveaux supports et technologies) dicteront largement la manière dont les assureurs s'adressent à eux. La solution de MotionPoint offre une mémoire de traduction puissante et flexible qui peut être utilisée au niveau de l'entreprise dans son ensemble et pour des expériences traduites sur des supports mobiles, des applications, des supports connectés et autres.
Et comme la technologie de MotionPoint est établie à l'écart des technologies du site Web, des bases de données et des systèmes de gestion de contenu existants, nous pouvons déployer des sites Web traduits dans un délai moyen de 40 jours. Notre plateforme peut facilement prendre en charge les reconceptions de sites et les migrations vers d'autres plateformes de gestion de contenus.
Les DSI, directeurs de la technologie et autres professionnels de l'informatique du secteur des assurances doivent faire face à d'innombrables pressions pour faire en sorte que leurs organisations se transforment en structures axées sur le client dans un contexte où le numérique est devenu une priorité. Les défis techniques sont aussi très nombreux.
Mais ces exigences doivent aussi prendre en compte les nouveaux clients en ligne hispanophones. MotionPoint est une entreprise technologique capable de comprendre mieux que quiconque les perspectives techniques sous-jacentes. C'est pourquoi notre solution a été conçue pour s'intégrer de manière très fluide aux sites Web et aux services numériques des assureurs.
MotionPoint aide sept des 10 premières compagnies d'assurance santé des États-Unis à proposer des services multilingues au marché hispano-américain. Contactez-nous pour découvrir comment développer votre marque, tout en garantissant la sécurité, la fiabilité et l'expérience en ligne que vos clients connaissent et apprécient.
