En début de mois, Rick Barbari de Digital River a organisé un webinaire passionnant sur un sujet qui, chez MotionPoint, nous est très cher : comment optimiser votre site d'e-commerce pour les consommateurs transfrontaliers.
Digital River offre des services d'e-commerce et de paiements en ligne, et M. Barbari y travaille en tant que vice-président du groupe. Au cours de ce webinaire, il a dressé un portrait extrêmement fidèle de l'espace de l'e-commerce international et a mis en évidence à quel point il est devenu crucial pour les entreprises d'aborder de nouveaux marchés, en particulier sur les marchés adoptant la langue préférée du marché, afin de gagner en parts de marché et en chiffre d'affaires.
« Le consommateur transfrontalier est un segment de marché incroyablement important pour les commerçants en ligne, » a expliqué M. Barbari aux participants, « et qu'ils en aient conscience ou non, ces clients sont prêts à accueillir ces entreprises. »
Quantifier une opportunité
Digital River dispose d'une perspective unique sur cet espace. M. Barbari explique que son entreprise traite plus de 53 milliards de dollars de paiements, dont une grande partie provient de paiements transfrontaliers de clients comme Panasonic, Spotify ou Microsoft.
The company recently partnered with PYMNTS.com to create the X-Border Payments Optimization Index, an online resource providing advice about, and identifying gaps in, cross-border online shopping experiences. Il évalue plus de 150 sites d'e-commerce dans 10 pays et dans neuf secteurs industriels.
La majorité des commerçants en ligne ne sont totalement prêts à accueillir des clients internationaux selon l'Indice. Mais créer une expérience adaptée à ces nouveaux clients est souvent un processus relativement simple.
« L'élément clé réside dans le fait que les marchands doivent être conscients qu'ils s'adressent à un client transfrontalier, » souligne M. Barbari, et « ils doivent prendre une décision délibérée à ce sujet. »
La perspective MotionPoint
Le webinaire de M. Barbari a mis en évidence quelques secteurs du commerce qui obtiennent des résultats faibles au regard de l'Indice, mais un secteur obtient des résultats bien au-dessus de la moyenne : les sites de voyage. Un site de voyages obtient un score de 94 !
Qui veut voyager loin... Dispose d'un site
Grâce à une base clients internationale à disposition, « le secteur des voyages a réalisé un travail plus agressif en réduisant la friction » entre les clients, le contenu et les expériences transactionnelles, explique M. Barbari.
Ceci s'accorde parfaitement avec l'expérience de MotionPoint en termes de localisation et d'optimisation de sites internationaux au profit des plus grandes marques du secteur des voyages. Le secteur des voyages ne comprend pas seulement la valeur d'une expérience en ligne en plusieurs langues ; elle est particulièrement avant-gardiste dans l'intégration de contenus localisés sur les supports choisis par ces nouveaux clients.
Dans le cas de l'un de nos clients du secteur des voyages (une compagnie aérienne desservant les marchés hispano-américain et d'Amérique latine), MotionPoint a créé un site mobile en espagnol pour les réservations, les mises à jour et d'autres services. Cela s'est effectivement avéré judicieux sachant que ces consommateurs utilisent le Web mobile plus volontiers que la moyenne des États-Unis.
Les résultats de cette stratégie commerciale progressiste et transfrontalière ont été immédiats, durables et étonnants. Quelques semaines seulement après le lancement du site mobile en espagnol, le trafic total du site en espagnol de la compagnie aérienne (sur ordinateur fixe et mobile) avait augmenté de 80 %. Le chiffre d'affaires généré par les utilisateurs mobiles du site en espagnol avait augmenté de 363 %. Aujourd'hui, la compagnie aérienne génère en un seul jour plus de chiffre d'affaires que le coût du site mobile en espagnol sur une année.
Localiser, localiser, localiser
Selon M. Barbari, les sites Web adoptant les meilleures pratiques transfrontalières doivent être disponibles dans au moins six langues. (Le choix des langues dépend entièrement des marchés en ligne visés par l'entreprise.) Une nouvelle fois, cela correspond totalement à la philosophie de MotionPoint. We recommend a thoughtful and deliberate approach to identifying ideal international markets … and even provide help with that identification when clients or prospects ask.
Nous considérons que des expansions méthodiques et judicieuses sur les nouveaux marchés offrent aux entreprises un délai suffisant pour générer un retour sur investissement et acquérir les nuances des stratégies marketing locales. Ces meilleures pratiques peuvent ensuite être réutilisées pour de nouveaux marchés lorsque cela est approprié.
Il y a quelques années, MotionPoint a analysé les caractéristiques du succès de sites Web localisés, sur le court et le long terme. Il est apparu clairement qu'un tiers de la valeur des sites localisés provenait de la possibilité d'utiliser le site dans la langue du marché. C'est un acte fondateur puissant (et critique quant au résultat visé) si les entreprises veulent réussir.
Mais les deux autres tiers de la valeur proviennent des autres types de localisation et d'optimisation, des éléments souvent négligés par les entreprises et autres fournisseurs. Heureusement, M. Barbari a identifié certains points importants au cours de ce webinaire.
Devises locales et types de paiement
Les questions de devises et les expériences transactionnelles simples sont essentielles pour le site principal d'une entreprise (qui est souvent en anglais). Pourquoi ces questions seraient-elles moins importantes pour les sites internationaux de l'entreprise ?
M. Barbari a abordé ces points. L'affichage des devises locales est vital pour gagner la confiance du client, assure-t-il. « Dans ce type de scénario, les clients sont souvent face à une contrainte, » explique-t-il, « parce qu'ils n'ont pas d'autre choix pour un remboursement. »
L'autre élément critique, ce sont les modes de paiement préférés du marché, ajoute M. Barbari. Les types de paiement répandus sur certains marchés (comme PayPal) peuvent être moins courants sur d'autres. Et d'autres marchés ont des plateformes de paiement uniques comme iDEAL aux Pays-Bas ou Alipay en Chine.
Digital River a récemment publié un article sur ce thème. « Le fait d'accepter les cartes locales est tout à fait cohérent aussi bien pour le client que pour le traitement de la transaction », annonçait cet article. « Les acteurs de l'e-commerce qui acceptent les alternatives les plus répandues, comme les paiements bancaires sur Internet, les transferts de fonds électroniques et les paiements mobiles en temps réel, peuvent améliorer leurs ventes de manière significative. »
Les données et les recherches de MotionPoint confirment pleinement les affirmations de M. Barbari. Pendant des mois, l'un de nos clients présent en Chine dans l'e-commerce a accepté uniquement les paiements par carte de crédit. Mais après avoir intégré le module Alipay, le chiffre d'affaires a augmenté. Peu de temps après, un tiers du chiffre d'affaires généré par son site provenait des transactions Alipay. (Alipay occupe la plus grosse part du marché chinois dans les solutions de portefeuille électronique, avec plus de 500 millions de comptes utilisateurs.)
Un autre client de MotionPoint qui a récemment investi le marché en ligne chinois a aussi vu une augmentation importante de son chiffre d'affaires et de son trafic après l'intégration d'Alipay. Son taux de conversion a augmenté de 217 %, la quantité par transaction de 33 % et le chiffre d'affaires de 210 %. Le chiffre des visiteurs revenant sur le site a véritablement explosé.
Les clients achètent plus et reviennent plus souvent lorsque les devises et les modes de paiement locaux sont acceptés.
Aller plus loin...
Au cours de ce webinaire en direct, M. Barbari est allé encore plus loin dans les meilleures pratiques. Découvrir ses révélations à propos du commerce de détail sur Internet.
Vous aimeriez savoir comment optimiser les stratégies internationales de votre entreprise et générer plus de fidélité et de chiffre d'affaires ? Contactez-nous ou découvrez comment nous avons aidé des centaines d'entreprises à atteindre de nouveaux clients et parvenir à un retour sur investissement.
Dernière modification : 22 juillet 2015