Internet a révolutionné le commerce international de manière importante et inattendue. Les entreprises se rendent compte que leurs stratégies mondiales de e-commerce ont un impact instantané et durable sur le nombre de clients et le chiffre d'affaires.
Mais pour certaines des entreprises qui hésitent encore à affirmer leur présence en ligne en termes de e-commerce, ou pour celles qui n'ont encore qu'un nombre réduit de clients internationaux, la tâche peut paraître insurmontable ou chargée de risques.
Ne craignez rien. Voici quelques règles de survie essentielles lorsqu'il s'agit d'étendre votre activité en ligne sur de nouveaux marchés, de communiquer avec une clientèle internationale et d'honorer les commandes transfrontalières.
N°1 : paiement et livraison
Avant le grand saut et le lancement de votre site de e-commerce sur de nouveaux marchés internationaux, assurez-vous d'évaluer votre procédure de traitement des commandes. Elle devra s'ajuster pour répondre, si nécessaire, aux besoins des clients à l'étranger.
Par exemple : vous devrez proposer des options de livraison à vos nouveaux marchés et donc rechercher celles qui vous sont disponibles. Prenez en compte certains facteurs comme le panier moyen et la taille et le poids moyens d'une commande pour estimer les coûts de livraison. Les livraisons rapides vers certaines régions éloignées peuvent être très coûteuses... Alors que certains modes de livraison bon marché peuvent prendre une éternité.
Assurez-vous également de fournir des formulaires de livraison localisés prenant en compte le format d'adresse du pays concerné. Même les champs contenant les noms des clients peuvent nécessiter une personnalisation.
N°2 : informations de contact et assistance client personnalisées
Votre entreprise propose-t-elle un service client par e-mail, par téléphone ou via un formulaire « Nous contacter » ? Si c'est le cas, préparez-vous aussi à offrir à ces clients la possibilité de vous contacter dans leur langue d'origine.
Cela induit la traduction des correspondances par e-mail, la mise à disposition des numéros de téléphone de service client sur les marchés internationaux (ou de disposer d'employés capables de répondre à ces appels, de contacter ces clients dans leur langue), et la mise en place de formulaires « Nous contacter » adaptés au marché visé.
Cela peut signifier une utilisation de formulaires « Nous contacter » adaptés aux formats d'adresse locaux, ou de formulaires requérant un nombre de champs très réduit.
« Certaines cultures, et c'est le cas des cultures asiatiques, à Taïwan ou au Japon, n'aiment pas fournir trop d'informations personnelles aux entreprises, » explique Victoria Bloyer, analyste internationale des activités en ligne au sein de l'équipe Global Growth chez MotionPoint. « Ils considèrent que les formulaires de contact occidentaux sont invasifs parce qu'ils exigent davantage d'informations personnelles que dans leurs pays. »
N°3 : traduction et accès à la clientèle
Autre élément indispensable, la traduction. Lorsqu'il est traduit par des professionnels, le contenu de votre site aura une résonnance auprès du marché ciblé qui n'a aucune commune mesure avec d'autres solutions (comme la traduction automatique ou des traductions « humaines » de faible qualité).
Cependant, nous avons découvert que pour bénéficier d'une réussite à long terme, un site Web international doit aller au-delà de la traduction. Enfin, une fois que le site est traduit dans la langue cible, votre entreprise doit s'assurer que ses nouveaux clients en soient informés.
« Par exemple, votre site doit signaler aux moteurs de recherche que des versions internationales du site existent dans d'autres langues, » souligne Victoria. « Cela aide les moteurs de recherche à afficher les résultats de recherche organiques les plus pertinents en fonction des préférences linguistiques de l'utilisateur et de l'endroit où il vit. »
L'expérience utilisateur du client est aussi un élément majeur. Par exemple, posez-vous les questions suivantes :
- Le client doit-il perdre du temps en recherchant sur la page le bouton qui permettra d'accéder au site Web traduit dans sa langue ? Cela éloigne les utilisateurs.
- Peut-il être redirigé en toute simplicité et avec élégance vers le site qui est dédié à son pays et dans sa propre langue ? Cette meilleure pratique améliore de manière spectaculaire le trafic, le niveau de conversion et le chiffre d'affaires d'un site. (Respectivement jusqu'à 157 %, 17 % et 300 % selon notre analyse.)
La traduction est certainement un art, mais les entreprises avisées (ou leurs partenaires en charge de la traduction des sites) peuvent aussi apporter une touche scientifique à ce processus, afin d'améliorer encore davantage la performance d'un site Web. Une analyse basée sur des donnés essentielles (tests A/B, mesures du trafic et de l'engagement et d'autres) peut permettre d'identifier les moyens d'optimiser les traductions localisées des sites, l'expérience utilisateur et les canaux de conversion.
Cette approche comprend également des efforts d'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) sur le site. En donnant la priorité à l'identification et à la bonne traduction des mots-clés, on enrichit la valeur SEO du contenu et on améliore le référencement du site sur les moteurs de recherche régionaux.
N°4 : options de paiement localisées
Alors que de nombreuses entreprises (surtout en occident) estiment que les cartes de crédit et PayPal constituent la langue véhiculaire en matière de paiements pour le e-commerce mondial, il existe de nombreuses autres méthodes et de plateformes de paiement dans le monde... Et elles concernent des millions de clients. Si ces clients ne trouvent pas leurs méthodes de paiement favorites, ils n'effectueront pas la transaction.
Par exemple, dans de nombreux pays, les transferts bancaires, factures, portefeuilles électroniques et paiement en espèces à réception sont privilégiés au détriment des cartes de crédit.
Prenez le Japon. Dans ce pays, les gens préfèrent largement payer en liquide. Selon CyberSource, entreprise internationale spécialisée dans la gestion des paiements, la moitié des Japonais ont déjà utilisé des cartes de crédit pour des achats en ligne, mais près de 20 % d'entre eux préfèrent payer en espèces à la livraison. 15 % préfèrent les transferts effectués au guichet de leur banque ou du bureau de poste, et 11 % préfèrent les paiements dans des magasins de service.
« Ces méthodes permettent aux Japonais de se prémunir des risques liés aux cartes de crédit, » explique Victoria, « comme la fraude ou l'usurpation d'identité. »
Certes, Digital River, fournisseur international de services de paiement, a souligné récemment que les entreprises qui acceptaient exclusivement les cartes de crédit le faisaient à leurs seuls risques et périls. Cela peut réduire les ventes à un niveau de seulement 20 % du chiffre potentiel si les méthodes de paiement locales étaient utilisées. Aïe.
Les entreprises doivent aussi prendre en compte les devises qui peuvent être acceptées et comment gérer leur conversion.
N°5 : campagnes commerciales localisées
Les campagnes promotionnelles comme les réductions ou les frais de port réduits/gratuits contribuent aussi au succès d'un site de e-commerce. Les entreprises peuvent aussi tirer profit de ces tactiques efficaces sur leurs marchés internationaux.
Mais il est important de tenir compte des nuances de ces cultures internationales.
« Les journées commerciales et les vacances en occident ne sont parfois rien d'autre qu'une journée 'classique' dans d'autres régions, » explique Victoria. « Renseignez-vous sur les vacances et les périodes de fête du marché concerné et à l'inverse, les vacances lors desquelles les gens font peut-être moins de shopping. Ajustez le timing stratégique de vos pics de ventes à ces périodes. »
MotionPoint lance et optimise des sites localisés chaque jour grâce à ces meilleures pratiques de e-commerce à l'international. En savoir plus sur nos procédures ou nous contacter pour savoir comment nous pouvons aider votre entreprise à atteindre une croissance mondiale rapide.
Dernière modification : 12 août 2015
